サポートエンジニア(クライアントサポート)- ITソリューション企業

Location: Tokyo
Contract Type: Permanent
Salary: ¥6000000.00 - ¥10000000.00 (年収)
Specialization: Technology & Digital, Telecommunication,
Sub Specialization: Technical / Customer Support,
Contact: Maki Takei
Reference: JO-2201-467388

MANDATORY
・Applicants must have permission to work in Japan
・Applicants must be able to speak fluent ~ native level Japanese (Equivalent to JLPT N1)

☑外資系企業 ☑英語力が必要 ☑リモートワーク可能

[ポジション]
サポートエンジニア(クライアントサポート)

[事業内容・会社の特徴]
グローバルシェアトップクラスの外資系ITソリューション企業

・今後の日本企業の成長を左右するDX推進を最先端のサービスとノウハウで支援
・リモートワーク×Work From Anywhereで自由度の高い働き方
・日本シェアトップクラス
・外資系(達成意欲・自己裁量・成果に対する評価)×日系(思いやり・チームワーク・プロセス評価)のハイブリッドな文化が他の企業にはない独自の文化です

[仕事内容]
お客様が契約中の当社製品を利用いただく中で発生する困りごとやお問い合わせ(質問、設定変更、不具合など)に対してサポートを行います。
業務には主に下記のようなものがあります:
1. サポートケース〜質問、不具合に関する報告、設定変更依頼等〜への対応
- 不具合や障害発生時には開発(R&D)・運用(Operation)部門へのエスカレーションを実施
- エスカレーションの際は連携するためにテストの実施やログの調査を行う
- ケース数は1人あたり月に50-60件が平均で、これに費やす時間が現状は70-90%程度
2. 困ったときに検索できるナレッジベース記事の作成
- お客様のSelf-serviceを進める施策で2020年から本格開始した業務
評価項目の例:
・ケース対応の量、質
・作成したナレッジベース記事の数や質、人気度(問い合わせケースに添付された数や割合)
※上記にとどまらず、より良いサポートをしていく、お客様によりよく活用していただくための施策も行っています

働き方(1日/1週間/1か月の動き方など):
・9-17時を対外的なサポート対応時間としているため、原則として9時〜18時の勤務となります
・お客様からの問い合わせケースは、毎日アサインされます
・時期的な繁閑は、3-4月や9-10月の会計期間をまたぐ時期はお問い合わせが増える傾向があります。また、年末年始は減る傾向にあります
・顧客訪問は通常業務の範囲では発生しません

今後のキャリアパス/獲得できるスキル:
・技術バックグラウンドを持ったCSM
・導入後の実際や課題のイメージを具体的に持った導入PM/FC
・製品の知識を生かしたプロダクトマネージャー
… など

本職種の魅力:
サポートの魅力
・グローバルとの連携、グローバルチームの一員として働くことを感じられる
・サービス利用上に発生する問題や課題を肌で感じることができる
・日本のサポートチームのみならずグローバルサポートでヨコの連携がある
・その一方で、自分でコツコツ動作検証をして知識を深めていくこともできる
喜びややりがいを感じるとき
・問題を解決してASCとともに喜ぶとき
・導入後対応でこそ得られる解決力で、チームや他部署の手助けができるとき
・毎日出題される新しいパズルのような問題を華麗に解いたとき
・お客様から「ありがとう」を言われたとき
誇りに思うこと
・サービスご契約後のお客様のお困りごとを解決することで、継続利用いただくことに貢献できる
・お客様のHappyを実現するためのサポートができる
・エンドユーザーやASCがストレスなく利用できるためのお手伝いができる
・チームワークが重要視される部門なので、日本のメンバーはもちろん、海外のサポート部門とも協力しながら日々の業務に取り組むことができる

[応募資格]
【必須】
ITシステムの開発/導入/サポート/TAM等のいずれかの経験、WebアプリケーションやC/Sベースの業務アプリケーションがどのように動いているかに関する技術的知識(プログラム、データベース等)

【資格、語学など】
グローバルチームとの連携があるため、ビジネスレベルの英語の読み書き推奨、会話スキルもできるだけ推奨
※英語力については業務経験あり、またはTOEICスコアなどの提示がある方を優遇しております

[勤務地]
東京都
※Work From Anywhereを実施しております(一部条件あり)

[勤務時間]
フレックスタイム制(標準労働時間/1日8時間)
※標準労働時間帯/9:00〜18:00
※コアタイム/11:00〜16:00

[給与]
600〜1000万円(スキル・ご経験により決定)

[待遇・福利厚生]
・教育(GABA英語、eラーニング、ソフトスキル教育、教育費支給、留学のための休職制度等)
※勤務時間中に英会話スクールに参加することができます。
・キャリア(キャリアカウンセリング、フォローアップカウンセリング、インターナルジョブポスティング、メンター制度、社内インターン制度)
・表彰(アワード授与、TOP Sales/TOP GUN、CS Award、勤続表彰、感謝の手紙)
・健康(インフルエンザ予防接種、配偶者の健康診断、産業医、メンタルヘルスチェック)
・育児・勤務制度(短時間勤務、シッター補助制度、在宅勤務)
・休暇(創立記念日、夏季休暇、年末年始(12月29日〜1月4日)、3年勤続休暇、ボランティア休暇、赴任休暇、フライト休暇、有給(初年度付与日数:1〜12日)、有給奨励日有)
・年金・慶弔(確定拠出年金制度、慶弔金支給、関東IT健保組合、ベネフィットワン)
・社内交流(コミュニケーションランチ、チームディナー、ウェルカムパーティー、社長とのウェルカムランチ、コミュニケーションタスクフォース、ファミリーデー、部活動、バディ活動等)
※社内交流は活発で、アットホームな環境の中で働けます。
・その他(入社時オリエンテーション、コンストラクティブフィードバック)

[休日休暇]
完全週休2日制


※ご興味をおもちいただけましたら、まずはエントリーをお願いいたします。
ご紹介できる場合は、5営業日以内に担当コンサルタントよりご連絡いたします。
詳細はその際に別途明示いたします。

Reference: JO-2201-467388
#LI-REMOTE
Seniority Level: Mid-Senior level
Job Function: Information Technology, Customer Service